2017-06-09 08:54:51 福州事业单位考试 https://fuzhou.huatu.com/ 文章来源：福州人事人才网
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【例题】
领导让你处理电话咨询和网络咨询工作，但电话和网络上的问题很多都是重复的，并且占用了你的大量工作时间，导致无法完成更重要的工作，你怎么办?
【模板答案】
领导让我处理两种渠道的咨询工作，是对我工作能力的信任，虽然出现重复问题，可能影响更重要的工作进程，但是当前的工作也应该顺利完满的完成。因此，我会先解决群众的咨询问题，并将重复的问题进行梳理造册。对于更重要的工作当然也不能落下，我会用下班时间，加班加点完成，保证不耽误单位整体的工作进度和计划。在完成此次工作后，适时向领导汇报工作中发生的情况，并建议重复咨询的问题可以利用网络机器人或话务机器人自行解答的方式处理，这样不仅群众的普遍性问题能够得到解答，也可以减少工作人员的投入，从而提高工作效率。更能对今后再出现此类问题起到良好的协调作用。
【高分答案】
电话和网络咨询是我们直接与群众沟通的桥梁，解决好群众问题意义重大。但是在工作过程中，群众提出很多重复的问题，一方面会影响工作完成的效率，另一方面问题重复过多，可能会导致群众的问题无法得到及时有效的解决和处理，从而影响我们单位以及政府的公信力。因此，我会及时反思，找到解决问题的方法，高效地解决问题。
首先，之所以出现重复性的提问，可能是由于我在解释的时候，在内容和措辞上表述不够清晰，因而使得一些群众反复确认信息，重复拨打电话以及留言。那么我会在以后的工作中，提前掌握工作的一些细节，在解答群众问题时更有条理，多运用一些群众听得懂的方式来回答问题，并且做好问题的记录，争取做到问题一次性解决。
其次，可能是我们单位没有做好宣传工作，对于群众常见的、集中的问题没有给出明确的答复。那么，我会把群众经常反映的问题进行汇总梳理，及时给出准确的回复，并针对群众反应强烈的一些问题，重新梳理，把问题和解决办法分门别类地放到单位的网站和公众号上，进行推送;同时向领导建议，将常见的问题分类后在电话上进行自助答复;也可以把相关问题制作成彩色展板，摆放在单位的办事大厅内，方便群众进行浏览。
再次，为了检验我们回答问题的效果，每次回答完问题，我会积极收取群众的反馈意见，根据群众的意见在方式和内容上再做调整。
后，我会就整个工作的方式和结果进行整理，积极向领导汇报，以便领导进一步开展工作。同时通过以上方法提高回复效率，留出更多时间完成其他工作或者通过加班加点的方式把未完成的工作赶上。
【解读】：
通过两种答案的对比，我们会发现模板答案并没有任何错误，但是没有错误不等于就能得高分，模板答案是我们考生在回答问题时常见的答法，但是这道题目考察的是我们解决问题的能力。
这就需要我们通过分析这件事发生的原因，有针对性地提出具体解决的办法。模板答案虽然提到了解决对策，但是对原因分析不到位，对策过于单一，所以并没有达到这道题考察的目的，自然也不能抓住考官的心理，不能展现自己具备解决问题的能力。所以，面试不是简单地答题，而是要通过答题展现好的自己。
（编辑：LY-qin）
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